Abstract:
Los servicios prestados por las organizaciones son evaluados por los usuarios en sus procesos, el estilo de
atención y la satisfacción que brindan sus resultados. Esta investigación analizó la experiencia que los
usuarios han tenido con la atención que reciben en los servicios públicos, formulando así una crítica
constructiva a la burocratización mecanizada. El principal objetivo de la investigación fue determinar
cómo afectan los procesos burocratizados a los usuarios del servicio en tiempo, costo y beneficio. La
metodología seguida fue un análisis crítico deductiva correlacional, con un planteamiento heurístico como
base de cambio y solución a los problemas de la burocratización en los procesos. Esta investigación analizó
la experiencia que los usuarios han tenido con la atención que reciben en los servicios públicos para
identificar los indicadores para una propuesta de mejora, que contrarreste la burocratización mecanizada
mediante la aplicación de la herramienta de Benchmarking, para encontrar alternativas de cambio en la
gestión administrativa, ya que bien fundamentada es un conductor del mejoramiento en los trámites y de
la satisfacción del usuario. Los resultados obtenidos mostraron que la insatisfacción es moderadamente
alta y que las instituciones públicas, en comparación con las privadas, necesitan una restructura y una
innovación de forma inmediata.
